Jeśli prowadzisz własny sklep internetowy, prędzej czy później możesz zetknąć się ze zjawiskiem porzuconego koszyka. W sytuacji, gdy przytrafia się to często, powinno być to dla Ciebie sygnałem, że coś jest nie tak. Coś nie gra. Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki i nie finalizują zakupów? Jak można temu zaradzić?
Porzucone koszyki nie są dla sprzedawców pożądaną sytuacją, ponieważ oznaczają stratę klienta. I to takiego, który przez chwilę był już zdecydowany na zakup. Dodał produkt do koszyka! Ale nie kupił. Nie zapłacił. Bardzo często za taki stan rzeczy nie odpowiada wyłącznie niezdecydowanie ze strony konsumentów, a „błędy” leżące po stronie sklepu, sprzedawcy.
Dlaczego klient porzucił swój koszyk?
Pierwsza odpowiedź, która od razu nasuwa się do głowy (i często wcale nie mija się z prawdą) – rozmyślił się. Klient ma do tego święte prawo, ponieważ samo dodanie produktu do koszyka do niczego jeszcze go nie zobowiązuje. Podobnie jak podczas zakupów stacjonarnych. Tutaj również, zanim dotrzemy do kasy, w każdej chwili możemy odłożyć z powrotem na półkę wrzuconą do wózka rzecz.
Klienci porzucają swoje koszyki również z tego względu, że w międzyczasie znaleźli ten sam lub bardzo zbliżony produkt, ale tańszy. Sprawdź więc, jakie ceny oferuje Twoja konkurencja. Być może Twoje są zbyt wygórowane?
Kolejną, częstą przeszkodą w finalizacji zakupu okazują się wysokie koszty wysyłki lub brak preferowanej przez klienta formy doręczenia. Przykładowo, przy zamówieniu za kilkadziesiąt złotych, dostawa wynosząca niemal 20 zł potrafi skutecznie zniechęcić do zakupu. Warto zadbać również o to, aby od pewnej kwoty wysyłka była oferowana za darmo. To dzisiaj praktyka zdecydowanej większości sklepów internetowych.
Za porzucone koszyki mogą odpowiadać w dodatku ograniczone możliwości płatności. Jeśli klient jest przyzwyczajony do konkretnego sposobu płacenia w sieci, którego akurat nie oferujesz, zachodzą pewne szanse, że nie dokona przez to zakupu. Im więcej różnych metod płatności (tak jak i metod dostawy), tym lepiej.
Jak radzić sobie z porzuconymi koszykami?
Porzucone koszyki przytrafiają się w praktycznie każdym sklepie, dlatego mimo wszystko nie powinno być to dla Ciebie przesadnie martwiące. Inaczej jednak w sytuacji, gdy zdarza się to stosunkowo często i na dużą skalę. W przypadku porzuconego koszyka bardzo ważne jest to, aby wiedzieć, jak się zachować.
Oto kilka sposobów postępowania, gdy klient porzuci koszyk:
- wiadomość (e-mail, SMS) z CTA zachęcająca do sfinalizowania zakupu – na wypadek porzuconych koszyków warto przygotować specjalną wiadomość, która przypomni klientowi o dodanym do koszyka produkcie w Twoim sklepie i zachęci go do zakupu. Powinno być to jednak przypomnienie subtelne, utrzymane w miłym tonie. Zdecydowanie wystrzegaj się tu nachalności, czy wyrzutów kierowanych w stronę klienta!
- remarketing – względem użytkowników, którzy zareagowali już wcześniej na Twoją reklamę lub dokonali jakiejkolwiek aktywności na stronie (jak właśnie jej odwiedzenie i dodanie produktu do koszyka), stosuje się także remarketing, który polega na ponownym wyświetleniu takim osobom Twojej reklamy (jednak z inną treścią, komunikatem) i zachęceniu ich do powrotu.
- SEO+UX (SXO) – na sprzedaż w sklepie internetowym nie bez wpływu pozostają także odpowiednie działania SEO i UX, czyli user experience. Pierwsze pozwalają docierać do właściwych klientów, z kolei drugie koncentrują się na takim zaprojektowaniu strony, aby była ona przyjemna, intuicyjna i prosta w obsłudze (w szczególności w odniesieniu do formularza zakupowego).
Jeśli dopiero zastanawiasz się nad otworzeniem własnego sklepu, koniecznie zwróć także uwagę na hosting strony internetowej. Więcej na ten temat pisaliśmy w: Hosting strony internetowej – dlaczego jest ważny?